一、關(guān)于我們

1.1?公司概況

??????上海東冠健康用品股份有限公司是集原紙生產(chǎn)、成品加工和營銷于一體的專業(yè)生活用品廠商，現(xiàn)有員工1500多人。

??????公司主要產(chǎn)品包括原紙、卷筒紙、面紙、手帕紙、餐巾紙、擦手紙、廚房用紙、婦女衛(wèi)生巾、濕紙巾等多系列產(chǎn)品。公司擁有潔云、米婭、絲柔、自由森林、雅致生活、潔伴等眾多知名品牌。其中潔云品牌自1996年推出以來，在生活用紙領(lǐng)域一直居于領(lǐng)先地位，連續(xù)多年榮獲“上海市暢銷品牌”及“上海市暢銷快速消費(fèi)品”稱號，2013年被授予“上海市著名商標(biāo)”榮譽(yù)。潔云品牌的廣告語：“潔云，聰明的選擇”，更是廣為流傳。

??????公司建有現(xiàn)代化的原紙生產(chǎn)基地和強(qiáng)大后加工能力。作為行業(yè)中先進(jìn)產(chǎn)能企業(yè)，公司擁有領(lǐng)先的設(shè)備、工藝和研發(fā)能力，響應(yīng)綠色循環(huán)低碳的環(huán)保理念，是“上海市高新技術(shù)企業(yè)”、“上海市專利試點(diǎn)企業(yè)”、“上海市企業(yè)技術(shù)中心”、“上海市五星誠信創(chuàng)建企業(yè)”、“上海市外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”，也是2010年上海世博會唯一的生活用紙贊助企業(yè)。

1.2 公司治理

??????公司按照《公司法》和相關(guān)法律法規(guī)的要求，制定了公司章程及三會議事規(guī)則等規(guī)章制度，形成了健全、完備的規(guī)章制度體系，明確了股東大會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層的職責(zé)和權(quán)限，形成了各司其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)，從制度上保障了公司經(jīng)營行為的合法合規(guī)、真實(shí)有效，很好地促進(jìn)了公司的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。監(jiān)事會里有一名職工代表，代表廣大員工對公司的經(jīng)營活動、董事和高管的履行職務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。

1.3?治理架構(gòu)

1.4?管理團(tuán)隊(duì)

??????公司聘任了資深及專業(yè)能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任公司高級管理人員，提升公司的運(yùn)營管理水平。

??????李慈雄：董事長，男，中國臺灣籍，1956?年生，臺灣大學(xué)電機(jī)系畢業(yè)，美國斯坦福大學(xué)博士。1982年在世界銀行任職，1984?年至?1987?年在?AT&T?公司任職，1987?年至?1989?年在波士頓咨詢公司任職，任職期間于?1988?年由波士頓咨詢公司派駐中國，擔(dān)任世界銀行委托貸款項(xiàng)目的國營企業(yè)工業(yè)改造項(xiàng)目經(jīng)理，1989?年創(chuàng)辦斯米克有限公司，1990?年?5?月起開始中國的企業(yè)投資，于?1992?年設(shè)立了公司的前身上海斯米克通用電器有限公司并擔(dān)任董事長至今。

??????宋源誠：董事，男，中國臺灣籍，1962年生，本科學(xué)歷，工程師。1988年起在臺灣安達(dá)信會計(jì)師事務(wù)所擔(dān)任審計(jì)，1993年起在上海安達(dá)信會計(jì)師事務(wù)所擔(dān)任審計(jì)，1995年起在上海斯米克有限公司歷任審計(jì)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理，2002年1月至2012年12月，以及2014年3月至今任上海斯米克有限公司董事，2004年1月至2014年3月任上海斯米克有限公司董事會秘書，2009年4月至2009年10月期間任上海斯米克有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)，2012年12月至今任上海斯米克有限公司副總裁。

??????何志明：董事兼總經(jīng)理，男，中國國籍，1974年生，本科學(xué)歷。2002年7月至2003年8月華東電腦股份有限公司擔(dān)任顧問，2003年9月至2005年8月上海順胤科技有限公司擔(dān)任顧問，2005年9月至2016年6月上海東冠健康用品股份有限公司擔(dān)任成本經(jīng)理、生產(chǎn)財(cái)務(wù)經(jīng)理兼財(cái)務(wù)總經(jīng)理助理、東冠集團(tuán)財(cái)務(wù)副總經(jīng)理助理兼華潔財(cái)務(wù)副總監(jiān)、財(cái)務(wù)與信息中心總監(jiān)兼華潔財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)與信息中心副總經(jīng)理，2016年6月至今擔(dān)任上海東冠紙業(yè)有限公司/上海東冠健康用品股份有限公司擔(dān)任總經(jīng)理。

??????黃躍飛：董事兼副總經(jīng)理，男，中國國籍，1962?年生，本科學(xué)歷。1988年8月至1991年3月上海馬波斯產(chǎn)品維修站擔(dān)任財(cái)務(wù)主管，1991年4月至1995年12月上海莊臣有限公司擔(dān)任財(cái)務(wù)部經(jīng)理，1996年1月至2003年12月上海斯米克孚特豪紙業(yè)有限公司擔(dān)任財(cái)務(wù)總監(jiān)，2004年1月至2005年6月上海斯米克華潔紙業(yè)有限公司擔(dān)任財(cái)務(wù)長，2005年7月至2006年2月上海東冠紙業(yè)有限公司擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理，2006年3月至2008年6月上海東冠紙業(yè)有限公司/上海東冠華潔紙業(yè)有限公司擔(dān)任資材物流部總經(jīng)理，2008年7月至今上海東冠紙業(yè)有限公司/上海東冠健康用品股份有限公司擔(dān)任物資管理中心副總經(jīng)理。

??????衛(wèi)永平：董事，男，中國國籍，1960年生，本科學(xué)歷。1980年10月至1999年9月，浦東馬鐵廠擔(dān)任副總經(jīng)理，1999年10月至2010年11月，安基趙橋村擔(dān)任黨支部書記，2010年12月至2019年,上海浦東新區(qū)曹路投資管理有限公司擔(dān)任總經(jīng)理。

1.5?理念與目標(biāo)

??????立足中國快消品市場，通過卓越經(jīng)營創(chuàng)造長遠(yuǎn)而獨(dú)特的價(jià)值。

??????公司將為消費(fèi)者提供安全、貼心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)；為員工提供一個(gè)健康穩(wěn)定、人盡其才、才盡其用并可安身立命的工作場所；為股東提供一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的有良好績效的百年基業(yè)；為社會展現(xiàn)一個(gè)負(fù)責(zé)的企業(yè)公民的形象。

1.6?社會責(zé)任觀

??????以人為本，為健康幸福的生活貢獻(xiàn)力量

??????尊重自然規(guī)律，取之有竭，憑借技術(shù)用之不竭：自然界不是取之不竭的，我們的使命是通過我們的努力，在為廣大用戶提供最具舒適性生活用品的同時(shí)，把最美的環(huán)境為子子孫孫永久地保留下去，并“用”之不竭。

二、產(chǎn)品

2.1 產(chǎn)品介紹

??????公司主營生活用紙、衛(wèi)生用品及其他各類紙制品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，主要產(chǎn)品包括面紙、方包紙、卷紙、手帕紙、擦手紙、廚房紙、餐巾紙、原紙、衛(wèi)生巾、濕巾等多品類產(chǎn)品。公司擁有潔云、米婭、絲柔、自由森林、雅致生活、潔伴等眾多知名品牌。其中潔云品牌自1996年推出以來，在生活用紙領(lǐng)域一直居于領(lǐng)先地位，連續(xù)多年榮獲“上海市暢銷品牌”及“上海市暢銷快速消費(fèi)品”稱號，2013年被授予“上海市著名商標(biāo)”榮譽(yù)。

2.2 產(chǎn)品研發(fā)

??????公司自成立至今一直致力于高品質(zhì)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，憑借精致的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了市場高度肯定。東冠健康專注產(chǎn)品開發(fā)，順應(yīng)《上海市生活垃圾管理?xiàng)l例》的實(shí)施，及時(shí)開發(fā)了4D溶+速溶衛(wèi)生紙，全新產(chǎn)品的誕生更是貼合消費(fèi)者與市場的需求。

2.3 產(chǎn)品銷售渠道

??????為進(jìn)一步提高公司產(chǎn)品銷量和市場占有率，公司積極調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營模式，擴(kuò)大經(jīng)銷營運(yùn)模式比重，大力發(fā)展經(jīng)銷商。對現(xiàn)有的經(jīng)銷商進(jìn)行持續(xù)的整合、升級，并淘汰業(yè)績不好的經(jīng)銷商，公司在開發(fā)新經(jīng)銷商的同時(shí)，也注重經(jīng)銷商質(zhì)的提升，從而提高公司產(chǎn)品服務(wù)，提高公司產(chǎn)品銷量。

三、股東回報(bào)

??????公司在自身成長與發(fā)展的同時(shí)，積極為股東創(chuàng)造價(jià)值，注重對股東的回報(bào)，堅(jiān)持與投資者共 享成長收益。公司利潤分配政策為：

（一）公司實(shí)行連續(xù)、穩(wěn)定的利潤分配政策，公司的利潤分配應(yīng)當(dāng)重視對投資者的合理投資回報(bào)并兼顧公司的可持續(xù)發(fā)展。

（二）公司董事會應(yīng)當(dāng)綜合考慮所處行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展階段、自身經(jīng)營模式、盈利水平以及是否有重大資金支出安排等因素，并按照公司章程規(guī)定的程序，提出差異化的分紅政策：

（三）公司董事會制訂公司的利潤分配預(yù)案，公司股東大會對利潤分配方案作出決議。

（四）公司利潤分配政策的調(diào)整必須經(jīng)過董事會、股東大會審議通過。

四、環(huán)境篇

??????公司歷來高度重視環(huán)境保護(hù)工作，積極參與到地球生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境保護(hù)中，不斷提高完善環(huán)境保護(hù)、能源消耗的管理水平，采取措施降低能耗，減少污染，積極履行環(huán)境保護(hù)、和諧發(fā)展的使命，努力盡到企業(yè)的社會責(zé)任。

??????公司以“遵守環(huán)境法律法規(guī)，污染預(yù)防，保護(hù)環(huán)境；合理利用自然資源，節(jié)能降耗，持續(xù)改進(jìn)”為環(huán)境方針，努力提高、完善環(huán)境保護(hù)管理的相關(guān)制度，采取措施控制環(huán)境影響，將環(huán)境管理體系貫穿到公司的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)中，公司的管理準(zhǔn)則是：全員參與，建立環(huán)保、安全的生產(chǎn)環(huán)境。

??????公司目前有1個(gè)生產(chǎn)基地，為子公司上海東冠紙業(yè)有限公司，其位于上海市金山工業(yè)區(qū)。積極響應(yīng)政府高耗能產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)整政策，做好生活用紙生產(chǎn)線的節(jié)能減排工作。

??????公司在生產(chǎn)經(jīng)營活動中注重環(huán)境的保護(hù)、改善和社會效益，在保障現(xiàn)有環(huán)保設(shè)施正常運(yùn)行的前提下不斷加大環(huán)保設(shè)施的投入。從未發(fā)生任何重大環(huán)境事故，也沒有因違反環(huán)境法律法規(guī)而受到環(huán)保管理部門的處罰和罰款，廢氣、廢水、噪聲這“三廢”監(jiān)測數(shù)據(jù)全部達(dá)標(biāo)。

五、利益相關(guān)方篇

5.1?股東

??????公司嚴(yán)格按照《公司法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，致力于健全公司治理制度，完 善公司治理結(jié)構(gòu)，在保護(hù)股東權(quán)益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值增長。

5.2?員工

5.2.1?職工權(quán)益

??????公司在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，堅(jiān)持“以人為本”的理念，堅(jiān)持“關(guān)懷共贏”的價(jià)值觀，把保障員 工的合法權(quán)益，視為自己的神圣責(zé)任。

??????公司嚴(yán)格遵守《勞動法》、《勞動合同法》、《社會保險(xiǎn)法》等國家相關(guān)法律、法規(guī)以及《公司章程》的規(guī)定，與員工建立正規(guī)、合法的勞動關(guān)系，為員工提供均等的就業(yè)、晉升機(jī)會，對員工實(shí)行同等的福利待遇，積極促進(jìn)企業(yè)與員工之間的共同發(fā)展，保障員工合法權(quán)益。公司積極搭建內(nèi)部溝通、交流的平臺，通過企業(yè)微信平臺、座談會等多種方式加強(qiáng)公司與員工之間的溝通交流，積極采納員工合理化建議，增強(qiáng)公司凝聚力，促進(jìn)公司和諧、穩(wěn)定發(fā)展。

5.2.2 薪酬福利體系

??????公司重視薪酬福利制度及績效管理、績效考核對調(diào)動員工積極性，提高生產(chǎn)工作效率的重大作用，注意調(diào)查研究社會收入水平，公司根據(jù)企業(yè)所在地工資水平變化，以及行業(yè)薪資標(biāo)準(zhǔn)，對工資方案、獎金方案等進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)員工薪酬的調(diào)整與公司發(fā)展同步。

??????公司嚴(yán)格遵循按勞分配與績效考核并重的原則，為員工提供合理的薪酬待遇，促進(jìn)勞動關(guān)系的和諧穩(wěn)定。另一方面,公司建立了全面的績效管理體系,通過定期考核、不定期考核等多種考核方式相結(jié)合，將考核結(jié)果作為員工薪酬與獎金發(fā)放的依據(jù)，鼓勵、調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的工作熱情，保證公司健康、穩(wěn)定發(fā)展。

??????公司在關(guān)注同行業(yè)的薪酬福利水平的同時(shí)，更加關(guān)注他們績效管理的辦法，吸取他們的有益經(jīng)驗(yàn)為我所用，努力做到與同行業(yè)的薪酬水平保持同步的同時(shí)，在激勵考核方面形成自己獨(dú)特的風(fēng)格。

??????近幾年，職工最低工資基數(shù)上調(diào)，社會保險(xiǎn)費(fèi)用基數(shù)提高，給公司人事成本帶來了嚴(yán)重壓力，但公司按照政策規(guī)定，最低工資的補(bǔ)足，社會保險(xiǎn)的繳納無一例外全部完成。

5.2.3?職工勞動安全保護(hù)

1、建立安全和職業(yè)健康管理網(wǎng)絡(luò)

??????安全生產(chǎn)和職業(yè)健康方面，公司建立了安全和職業(yè)健康管理網(wǎng)絡(luò)，對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。全年未發(fā)生重傷和死亡事故（交通意外除外），不論發(fā)生大小安全事故，堅(jiān)持“四不放過”， 即事故原因沒查清不放過、事故責(zé)任人沒查清不放過、沒處理不放過、事故整改措施沒落實(shí)不放過，員工沒受到教育不放過。

2、?充分做好高溫季節(jié)防暑降溫工作

??????公司重視高溫季節(jié)對高溫和室外工作員工的防暑降溫工作，提前做好車間里通風(fēng)扇的維修與保養(yǎng)，夏天在所有工作場所的員工提供鹽汽水、清涼油、花露水、人丹、毛巾等防暑降溫用品，確保足夠的清涼飲料，公司采取了上述降溫措施，努力為員工提供適宜、健康、安全的工作環(huán)境。

5.3?供應(yīng)商/經(jīng)銷商

??????供應(yīng)商和經(jīng)銷商是公司產(chǎn)品的提供者、服務(wù)的傳達(dá)者，他們與公司一起生產(chǎn)和創(chuàng)造價(jià)值。上下游利益一致化是公司得以持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的前提條件，在公平合理環(huán)境下進(jìn)行上下游的有效合作是公司近年來工作的目標(biāo)。

5.3.1?供應(yīng)商

??????公司不斷推進(jìn)供應(yīng)商體系建設(shè)，促進(jìn)長期穩(wěn)定合作關(guān)系的建立和發(fā)展。公司重視合作方利益，不斷優(yōu)化各類材料的采購渠道，公司原材料的采購?fù)ㄟ^招標(biāo)比價(jià)的形式與主要供應(yīng)商簽訂長期采購的《產(chǎn)品供貨合同》，建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保持原材料價(jià)格的相對穩(wěn)定,采購所需支付的款項(xiàng)按照合同協(xié)議約定，取得貨物或勞務(wù)后，及時(shí)財(cái)務(wù)核算，收取合規(guī)發(fā)票，按約支付或分次支付結(jié)算，保障供應(yīng)商利益不受損害。特別是近年以來，國家持續(xù)加大環(huán)保、運(yùn)輸?shù)恼D力度，對主要原輔材料的供應(yīng)造成一定的困難，原輔材料的加工和運(yùn)輸環(huán)節(jié)費(fèi)用持續(xù)上漲，為此，公司加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，共同面對各種困難，基本保證了原輔材料的及時(shí)供應(yīng)，采購價(jià)格隨市場行情適度調(diào)整。公司不斷加強(qiáng)供應(yīng)商管理，加大公司質(zhì)量方針的宣傳力度，增強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)量意識，強(qiáng)化采購過程的監(jiān)督和測量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

5.3.2?經(jīng)銷商

??????公司堅(jiān)持“互惠互利，合作共贏”理念，與廣大經(jīng)銷商共同發(fā)展，共同成長。公司重視經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)與經(jīng)銷商自身的協(xié)同建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、執(zhí)行力的同時(shí)，積極聽取從市場與經(jīng)銷商處反饋回來的合理訴求，通過合理的銷售區(qū)域規(guī)劃、渠道推廣、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格策略、市場推廣活動等，進(jìn)一步優(yōu)化市場推廣投入模式，繼續(xù)鞏固、擴(kuò)大市場份額，加大力度做好品牌建設(shè)，以持續(xù)不斷的品牌增值服務(wù)為經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售提供基礎(chǔ)動力，維護(hù)經(jīng)銷商的合理利益。公司還定期召開經(jīng)銷商大會，向經(jīng)銷商發(fā)布公司的新產(chǎn)品、新政策、新服務(wù)，推廣優(yōu)秀經(jīng)銷商的成功做法與案例，同時(shí)也提供給廣大經(jīng)銷商一個(gè)互相學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)的平臺。在市場競爭激烈的形勢下做到經(jīng)銷商與經(jīng)銷商“團(tuán)結(jié)一致、發(fā)展壯大”；公司與 經(jīng)銷商“同心合力、共謀發(fā)展”。

??????公司繼續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)體系，為廣大的經(jīng)銷商、服務(wù)商，提供產(chǎn)品支持、政策支持、技術(shù)傳導(dǎo)等多方支持；為經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售提供保障與支持；重視經(jīng)銷商與公司之間的合作感受，全年一直關(guān)懷著處于市場最前沿的經(jīng)銷商，及時(shí)了解經(jīng)銷商對公司各類政策的解讀、執(zhí)行情況，收集反饋經(jīng)銷商遇到的有關(guān)困難，并能及時(shí)解決經(jīng)銷商的困難。讓經(jīng)銷商實(shí)在的感受到來自公司的關(guān)懷，增加雙方的感情，提升合作的默契。

??????公司愿與志同道合之士共同創(chuàng)造、分享市場發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。

5.4?用戶

5.4.1?質(zhì)量控制

??????公司自成立伊始，視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，采用了先進(jìn)的質(zhì)量管理模式，建立了完善的質(zhì)量管理體系。公司建立了質(zhì)量目標(biāo)，并對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到基層，明確質(zhì)量責(zé)任，確保全體員工都能參與進(jìn)來，提高全員質(zhì)量意識，為樹立公司的質(zhì)量形象共同努力。

1、?產(chǎn)品質(zhì)量獲得多項(xiàng)權(quán)威認(rèn)證

??????公司多年前已通過ISO9001、ISO14001和FSC、CQC原生態(tài)等體系的年度監(jiān)督審核，認(rèn)證單位在審核過程中對公司的體系運(yùn)行給予了積極的評價(jià)，肯定了公司在質(zhì)量管理體系建設(shè)上的長足進(jìn)步。

??????在質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行下，公司能夠嚴(yán)格依照企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求，對產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)、驗(yàn)證和出庫交付，公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品質(zhì)量均符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。全年未發(fā)生重大質(zhì)量投訴及質(zhì)量安全事故。

2、?實(shí)施全過程控制方法，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量

??????目前，公司管理體系覆蓋了原料選用和產(chǎn)品生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)，將各過程納入規(guī)范化、程序化的管理和控制之下，從而達(dá)到質(zhì)量和環(huán)境行為雙優(yōu)，生產(chǎn)出環(huán)保安全可靠的產(chǎn)品。在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，公司采取供應(yīng)商管理、進(jìn)料檢驗(yàn)、生產(chǎn)工序控制、成品驗(yàn)收的全過程控制方法，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)控制，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。

??????公司還建立了內(nèi)審員隊(duì)伍，對體系進(jìn)行維護(hù)，并結(jié)合公司內(nèi)部流程的梳理，逐步完善質(zhì)量管理體系。定期開展體系內(nèi)部審核和管理評審，及時(shí)糾正解決體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，保證了管理體系不斷完善和持續(xù)有效，形成了企業(yè)自我完善機(jī)制。一直以來，公司致力于質(zhì)量隊(duì)伍的建設(shè)，采取了多項(xiàng)措施來提升質(zhì)量檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)和專業(yè)技能，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、完善管理體系、塑造品牌形象、滿足消費(fèi)者需求提供了有力的資源保障。

??????公司旗下子公司上海東冠紙業(yè)有限公司被評為高新技術(shù)企業(yè)，公司專設(shè)的質(zhì)量部門，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量控制和質(zhì)量管理體系的建設(shè)和提升，以確保產(chǎn)品質(zhì)量檢測結(jié)果的客觀公正性。

??????公司最高管理層鄭重聲明，任何組織和個(gè)人均不得干預(yù)質(zhì)量部檢驗(yàn)業(yè)務(wù)工作，支持質(zhì)量部為保證檢驗(yàn)結(jié)論公正性所采取的各種措施。并盡力幫助質(zhì)量部檢驗(yàn)室改善檢測條件，提高檢測結(jié)果準(zhǔn)確性。

3、?建立產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)對機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益

??????公司基于對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，對產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)做了識別、分析評估，建立了應(yīng)對產(chǎn)品安全事故或重大質(zhì)量問題的補(bǔ)救體系和運(yùn)行機(jī)制。當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，公司會迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，控制不良危害和影響，并及時(shí)向顧客說明問題的嚴(yán)重性和后續(xù)改進(jìn)措施，最大限度地減少產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的危害，保障消費(fèi)者的權(quán)益。

5.4.2?企業(yè)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

??????公司倡導(dǎo)全員樹立“顧客第一”、“第一次就把對的事情做好”的服務(wù)理念，全力以赴滿足顧客的基本要求，在思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、管理制度上注重對市場的快速反應(yīng)，以及時(shí)了解、分析、 掌握并采取應(yīng)變的措施盡力為顧客提供方便。

??????公司每年開展客戶滿意度調(diào)查，匯總市場和顧客的意見建議。迎合市場、客戶需求，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，采取糾正和預(yù)防措施，不斷提升售后服務(wù)工作質(zhì)量。公司不斷開展全員質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的“質(zhì)量第一，客戶第一，服務(wù)至上”的意識，為搞好誠信服務(wù)打好思想基礎(chǔ)。

??????公司把客戶意見當(dāng)成一種良好資源，是產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的動力和方向。在處理客戶抱怨時(shí)積極主動上門，熱情與客戶交流，虛心聽取意見和建議，不推諉拖延，一般情況下?24?小時(shí)內(nèi)即可初步答復(fù)客戶。同時(shí)開辟投訴處理綠色通道，簡化報(bào)備審批流程，保證第一時(shí)間處理客戶需求。公司內(nèi)部形成了“受理、查證、處理、反饋、跟蹤、整改”的閉環(huán)系統(tǒng)，建立了高效的客戶保障體 制。“將顧客抱怨轉(zhuǎn)化為第二次銷售”。通過不斷完善客服服務(wù)內(nèi)容，提高處理客戶投訴的時(shí)效性和有效性。

六、社區(qū)篇

??????公司嚴(yán)格秉承社會價(jià)值觀念和道德規(guī)范，將回饋社會作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展應(yīng)盡的社會責(zé)任，努力經(jīng)營，以自身發(fā)展帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，為社會的穩(wěn)定和繁榮發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

（一）誠信經(jīng)營，依法納稅

??????自公司成立以來，公司不斷建立、健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，支持國家政策，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，堅(jiān)持做到規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營，積極承擔(dān)并履行法定納稅義務(wù)。公司連續(xù)多年為上海市浦東新區(qū)的納稅大戶之一，為支持國家和地方財(cái)政實(shí)實(shí)在在地出了一份力。有力地支持了國家和地方財(cái)政稅收，促進(jìn)和帶動了自身及地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。公司努力為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造就業(yè)機(jī)會，為人民生活改善做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，使社會能夠共享企業(yè)的發(fā)展成果。

（二）投身公益、回饋社會

??????公司積極、主動地加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管機(jī)關(guān)的溝通與聯(lián)系，建立暢通的溝通渠道，并積極響應(yīng)政府部門、企事業(yè)單位的參觀、考察等要求。

??????公司認(rèn)真履行作為一個(gè)社會公民應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，在力所能及的范圍內(nèi)，想社會所想，急社會所急，堅(jiān)持參與社會公益活動，幫助弱勢群體，以公司名義或組織員工舉行捐款捐物的慈善行動，努力推動社會和諧發(fā)展。

七、未來展望

??????新的一年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，公司將持之以恒的把公司的發(fā)展和企業(yè)的社會責(zé)任緊密結(jié)合，繼續(xù)倡導(dǎo)環(huán)保節(jié)能、綠色低碳，堅(jiān)持以良好效益回報(bào)股東，積極保護(hù)消費(fèi)者、客戶和供應(yīng)商各項(xiàng)權(quán)益，維護(hù)公司全體員工的利益，推動公司發(fā)展再上新臺階，更好的實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)在價(jià)值、市場價(jià)值和社會價(jià)值，為股東、為社會創(chuàng)造更多的價(jià)值和回報(bào)。

上海東冠健康用品股份有限公司

2020年 3 月 1 日