一、關(guān)于我們
1.1?公司概況
???????上海東冠健康用品股份有限公司是集原紙生產(chǎn)、成品加工和營銷于一體的專業(yè)生活用品廠商，現(xiàn)有員工近900人。
???????公司主要產(chǎn)品包括原紙、卷筒紙、面紙、手帕紙、餐巾紙、擦手紙、廚房用紙、婦女衛(wèi)生巾、濕紙巾等多系列產(chǎn)品。公司擁有潔云、米婭、絲柔、自由森林、雅致生活、潔伴等眾多知名品牌。其中潔云品牌自1996年推出以來，在生活用紙領(lǐng)域一直居于領(lǐng)先地位，連續(xù)多年榮獲“上海市暢銷品牌”及“上海市暢銷快速消費品”稱號，2013年被授予“上海市著名商標”榮譽。潔云品牌的廣告語：“潔云，聰明的選擇”，更是廣為流傳。
???????公司建有現(xiàn)代化的原紙生產(chǎn)基地和強大后加工能力。作為行業(yè)中先進產(chǎn)能企業(yè)，公司擁有領(lǐng)先的設(shè)備、工藝和研發(fā)能力，響應(yīng)綠色循環(huán)低碳的環(huán)保理念，是“上海市高新技術(shù)企業(yè)”、“上海市專利試點企業(yè)”、“上海專利示范試點”、“上海市五星誠信創(chuàng)建企業(yè)”、“上海市外商投資先進技術(shù)企業(yè)”，也是2010年上海世博會唯一的生活用紙贊助企業(yè)。“4D溶+速溶衛(wèi)生紙”于2021年獲得“上海品牌”認證。2022年被上海市合同信用促進會評為2020-2021年度上海市守合同重信用企業(yè)，合同信用等級AAA級。
1.2公司治理
???????公司按照《公司法》和相關(guān)法律法規(guī)的要求，制定了公司章程及三會議事規(guī)則等規(guī)章制度，形成了健全、完備的規(guī)章制度體系，明確了股東大會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層的職責(zé)和權(quán)限，形成了各司其責(zé)、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)，從制度上保障了公司經(jīng)營行為的合法合規(guī)、真實有效，很好地促進了公司的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。監(jiān)事會里有兩名職工代表，代表廣大員工對公司的經(jīng)營活動、董事和高管的履行職務(wù)情況進行監(jiān)督。
1.3?治理架構(gòu)
1.4?管理團隊
???????公司聘任了資深及專業(yè)能力強的職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任公司高級管理人員，提升公司的運營管理水平。
???????李慈雄：董事長兼總經(jīng)理，男，中國臺灣籍，1956?年生，臺灣大學(xué)電機系畢業(yè)，美國斯坦福大學(xué)博士。1982年在世界銀行任職，1984?年至?1987?年在?AT&T?公司任職，1987?年至?1989?年在波士頓咨詢公司任職，任職期間于?1988?年由波士頓咨詢公司派駐中國，擔(dān)任世界銀行委托貸款項目的國營企業(yè)工業(yè)改造項目經(jīng)理，1989?年創(chuàng)辦斯米克有限公司，1990?年?5?月起開始中國的企業(yè)投資，于?1992?年設(shè)立了公司的前身上海斯米克通用電器有限公司并擔(dān)任董事長至今。
???????孫海瑜：副董事長兼總裁，男，中國國籍，1965年5月生，中歐國際工商學(xué)院碩士。2000年至2003年任上海家化銷售公司副總經(jīng)理；2004年至2004年任上海汽車工業(yè)銷售總公司項目總經(jīng)理；2005年至2016年，加入公司，歷任公司前身上海東冠華潔紙業(yè)有限公司銷售部總經(jīng)理、上海東冠華潔紙業(yè)有限公司/武漢東冠華潔紙業(yè)有限公司總經(jīng)理、上海東冠紙業(yè)有限公司總經(jīng)理、上海東冠健康用品股份有限公司總經(jīng)理；2016年至2018年任斯米克集團副總裁；2018年至2023年在多家咨詢公司任高級顧問；2023年8月再次加入公司，并自9月起擔(dān)任公司副董事長。
???????宋源誠：董事，男，中國臺灣籍，1962年生，本科學(xué)歷，工程師。1988年起在臺灣安達信會計師事務(wù)所擔(dān)任審計，1993年起在上海安達信會計師事務(wù)所擔(dān)任審計，1995年起在上海斯米克有限公司歷任審計經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理，2002年1月至2012年12月，以及2014年3月至今任上海斯米克有限公司董事，2004年1月至2014年3月任上海斯米克有限公司董事會秘書，2009年4月至2009年10月期間任上海斯米克有限公司財務(wù)總監(jiān)，2012年12月至今任上海斯米克有限公司副總裁。
??????? 余璟：董事，男，中國國籍，1976年生，復(fù)旦大學(xué)MBA碩士學(xué)歷。1998年8月至2012年8月歷任中國工商銀行上海市分行國際業(yè)務(wù)部交易員、科長、副總經(jīng)理；2012年8月至2016年2月任中國工商銀行上海市分行第二營業(yè)部副總經(jīng)理；2016年2月至2017年6月任中國工商銀行上海市青浦支行行長、黨委書記；2017年6月至2022年10月任中國工商銀行上海市盧灣支行行長、黨委書記；2022年11月起至今任上海悅心健康集團股份有限公司常務(wù)副總裁。
??????? 趙思淵：董事，女，中國國籍，1971年生，大學(xué)學(xué)歷，律師資格?，F(xiàn)任大眾交通（集團）股份有限公司董事、副總經(jīng)理，兼任上海大眾企業(yè)管理有限公司董事長、上海大眾公用事業(yè)（集團）股份有限公司監(jiān)事。
??????? 葉匡時：董事，男，中國臺灣籍，1957年1月生，。美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)組織理論與政策分析學(xué)博士學(xué)歷。1991年8月至2008年5月任臺灣中山大學(xué)企管系擔(dān)任副教授、教授、系主任；2005年8月至2006年5月任復(fù)旦大學(xué)、清華大學(xué)擔(dān)任訪問教授；2008年5月至2015年1月任臺灣行政部門研考會、交通部擔(dān)任副主委、次長、部長；2015年1月至2019年2月任臺灣政治大學(xué)管理學(xué)院擔(dān)任教授；2019年2月至2020年6月任臺灣高雄市政府擔(dān)任副市長；2020年6月至今任學(xué)學(xué)國際文化創(chuàng)意事業(yè)股份有限公司擔(dān)任董事；2020年8月至今任實聯(lián)精密化學(xué)股份有限公司擔(dān)任副董事長兼總經(jīng)理；2020年8月至今任公信電子股份有限公司擔(dān)任獨立董事。
??????? 鄭凱：董事，男，中國國籍，1979年生，南開大學(xué)會計學(xué)博士研究生/管理學(xué)博士學(xué)歷。2012年3月至2012年6月任浙江師范大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教師；2012年9月至2014年12月任華東理工大學(xué)社會與公共管理學(xué)院博士后；2014年12月至今任華東理工大學(xué)商學(xué)院教師。
??????? 李樹松：董事，男，中國香港籍，1962年生，中國近現(xiàn)代史學(xué)博士。1992年6月至1997年6月任香港經(jīng)濟日報、星島日報記者；1997年7月至1999年6月任香港均豪集團董事；2017年6月起至今任臺商匯信息科技（深圳）有限公司董事長；2003年5月年起至今任上海財源廣告有限公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2017年4月起至今任滬士電子股份有限公司獨立董事。
1.5?理念與目標
??????? 立足中國快消品市場，通過卓越經(jīng)營創(chuàng)造長遠而獨特的價值。
??????? 公司將為消費者提供安全、貼心的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)；為員工提供一個健康穩(wěn)定、人盡其才、才盡其用并可安身立命的工作場所；為股東提供一個可持續(xù)發(fā)展的有良好績效的百年基業(yè)；為社會展現(xiàn)一個負責(zé)的企業(yè)公民的形象。
1.6?社會責(zé)任觀
??????? 以人為本，為健康幸福的生活貢獻力量
??????? 尊重自然規(guī)律，取之有竭，憑借技術(shù)用之不竭：自然界不是取之不竭的，我們的使命是通過我們的努力，在為廣大用戶提供最具舒適性生活用品的同時，把最美的環(huán)境為子子孫孫永久地保留下去，并“用”之不竭。
二、產(chǎn)品
2.1產(chǎn)品介紹
??????? 公司主營生活用紙、衛(wèi)生用品及其他各類紙制品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售，主要產(chǎn)品包括面紙、方包紙、卷紙、手帕紙、擦手紙、廚房紙、餐巾紙、原紙、衛(wèi)生巾、濕巾等多品類產(chǎn)品。公司擁有潔云、米婭、絲柔、自由森林、雅致生活、潔伴等眾多知名品牌。其中潔云品牌自1996年推出以來，在生活用紙領(lǐng)域一直居于領(lǐng)先地位，連續(xù)多年榮獲“上海市暢銷品牌”及“上海市暢銷快速消費品”稱號，2013年被授予“上海市著名商標”榮譽。
2.2產(chǎn)品研發(fā)
??????? 公司自成立至今一直致力于高品質(zhì)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，憑借精致的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了市場高度肯定。東冠健康持續(xù)專注產(chǎn)品開發(fā)，上市了“不斷云”、“山海絨觸感”等新品。
2.3產(chǎn)品銷售渠道
??????? 為進一步提高公司產(chǎn)品銷量和市場占有率，公司積極調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營模式，擴大經(jīng)銷營運模式比重，大力發(fā)展經(jīng)銷商。對現(xiàn)有的經(jīng)銷商進行持續(xù)的整合、升級，并淘汰業(yè)績不好的經(jīng)銷商，公司在開發(fā)新經(jīng)銷商的同時，也注重經(jīng)銷商質(zhì)的提升，從而提高公司產(chǎn)品服務(wù)，提高公司產(chǎn)品銷量。
三、股東回報
??????? 公司在自身成長與發(fā)展的同時，積極為股東創(chuàng)造價值，注重對股東的回報，堅持與投資者共 享成長收益。公司利潤分配政策為：
??（一）公司實行連續(xù)、穩(wěn)定的利潤分配政策，公司的利潤分配應(yīng)當(dāng)重視對投資者的合理投資回報并兼顧公司的可持續(xù)發(fā)展。
??（二）公司董事會應(yīng)當(dāng)綜合考慮所處行業(yè)特點、發(fā)展階段、自身經(jīng)營模式、盈利水平以及是否有重大資金支出安排等因素，并按照公司章程規(guī)定的程序，提出差異化的分紅政策：
??（三）公司董事會制訂公司的利潤分配預(yù)案，公司股東大會對利潤分配方案作出決議。
??（四）公司利潤分配政策的調(diào)整必須經(jīng)過董事會、股東大會審議通過。
四、環(huán)境篇
??????? 公司歷來高度重視環(huán)境保護工作，積極參與到地球生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境保護中，不斷提高完善環(huán)境保護、能源消耗的管理水平，采取措施降低能耗，減少污染，積極履行環(huán)境保護、和諧發(fā)展的使命，努力盡到企業(yè)的社會責(zé)任。
??????? 公司以“遵守環(huán)境法律法規(guī)，污染預(yù)防，保護環(huán)境；合理利用自然資源，節(jié)能降耗，持續(xù)改進”為環(huán)境方針，努力提高、完善環(huán)境保護管理的相關(guān)制度，采取措施控制環(huán)境影響，將環(huán)境管理體系貫穿到公司的各項生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)中，公司的管理準則是：全員參與，建立環(huán)保、安全的生產(chǎn)環(huán)境。
??????? 公司目前有1個生產(chǎn)基地，為子公司上海東冠紙業(yè)有限公司，其位于上海市金山工業(yè)區(qū)。積極響應(yīng)政府高耗能產(chǎn)業(yè)機構(gòu)調(diào)整政策，做好生活用紙生產(chǎn)線的節(jié)能減排工作。
??????? 公司在生產(chǎn)經(jīng)營活動中注重環(huán)境的保護、改善和社會效益，在保障現(xiàn)有環(huán)保設(shè)施正常運行的前提下不斷加大環(huán)保設(shè)施的投入。從未發(fā)生任何重大環(huán)境事故，也沒有因違反環(huán)境法律法規(guī)而受到環(huán)保管理部門的處罰和罰款，廢氣、廢水、噪聲這“三廢”監(jiān)測數(shù)據(jù)全部達標。
五、利益相關(guān)方篇
5.1?股東
??????? 公司嚴格按照《公司法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，致力于健全公司治理制度，完 善公司治理結(jié)構(gòu)，在保護股東權(quán)益的同時，實現(xiàn)股東價值增長。
5.2?員工
5.2.1?職工權(quán)益
??????? 公司在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，堅持“以人為本”的理念，堅持“關(guān)懷共贏”的價值觀，把保障員工的合法權(quán)益，視為自己的神圣責(zé)任。
??????? 公司嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》、《社會保險法》等國家相關(guān)法律、法規(guī)以及《公司章程》的規(guī)定，與員工建立正規(guī)、合法的勞動關(guān)系，為員工提供均等的就業(yè)、晉升機會，對員工實行同等的福利待遇，積極促進企業(yè)與員工之間的共同發(fā)展，保障員工合法權(quán)益。公司積極搭建內(nèi)部溝通、交流的平臺，通過企業(yè)微信平臺、座談會等多種方式加強公司與員工之間的溝通交流，積極采納員工合理化建議，增強公司凝聚力，促進公司和諧、穩(wěn)定發(fā)展。
5.2.2薪酬福利體系
??????? 公司重視薪酬福利制度及績效管理、績效考核對調(diào)動員工積極性，提高生產(chǎn)工作效率的重大作用，注意調(diào)查研究社會收入水平，公司根據(jù)企業(yè)所在地工資水平變化，以及行業(yè)薪資標準，對工資方案、獎金方案等進行優(yōu)化，實現(xiàn)員工薪酬的調(diào)整與公司發(fā)展同步。
??????? 公司嚴格遵循按勞分配與績效考核并重的原則，為員工提供合理的薪酬待遇，促進勞動關(guān)系的和諧穩(wěn)定。另一方面,公司建立了全面的績效管理體系,通過定期考核、不定期考核等多種考核方式相結(jié)合，將考核結(jié)果作為員工薪酬與獎金發(fā)放的依據(jù)，鼓勵、調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的工作熱情，保證公司健康、穩(wěn)定發(fā)展。
??????? 公司在關(guān)注同行業(yè)的薪酬福利水平的同時，更加關(guān)注他們績效管理的辦法，吸取他們的有益經(jīng)驗為我所用，努力做到與同行業(yè)的薪酬水平保持同步的同時，在激勵考核方面形成自己獨特的風(fēng)格。
??????? 近幾年，職工最低工資基數(shù)上調(diào)，社會保險費用基數(shù)提高，給公司人事成本帶來了嚴重壓力，但公司按照政策規(guī)定，最低工資的補足，社會保險的繳納無一例外全部完成。
5.2.3?職工勞動安全保護
1、建立安全和職業(yè)健康管理網(wǎng)絡(luò)
??????? 安全生產(chǎn)和職業(yè)健康方面，公司建立了安全和職業(yè)健康管理網(wǎng)絡(luò)，對員工進行安全教育培訓(xùn)。全年未發(fā)生重傷和死亡事故（交通意外除外），不論發(fā)生大小安全事故，堅持“四不放過”， 即事故原因沒查清不放過、事故責(zé)任人沒查清不放過、沒處理不放過、事故整改措施沒落實不放過，員工沒受到教育不放過。
2、?充分做好高溫季節(jié)防暑降溫工作
??????? 公司重視高溫季節(jié)對高溫和室外工作員工的防暑降溫工作，提前做好車間里通風(fēng)扇的維修與保養(yǎng)，夏天在所有工作場所的員工提供鹽汽水、清涼油、花露水、人丹、毛巾等防暑降溫用品，確保足夠的清涼飲料，公司采取了上述降溫措施，努力為員工提供適宜、健康、安全的工作環(huán)境。
5.3?供應(yīng)商/經(jīng)銷商
??????? 供應(yīng)商和經(jīng)銷商是公司產(chǎn)品的提供者、服務(wù)的傳達者，他們與公司一起生產(chǎn)和創(chuàng)造價值。上下游利益一致化是公司得以持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的前提條件，在公平合理環(huán)境下進行上下游的有效合作是公司近年來工作的目標。
5.3.1?供應(yīng)商
??????? 公司不斷推進供應(yīng)商體系建設(shè)，促進長期穩(wěn)定合作關(guān)系的建立和發(fā)展。公司重視合作方利益，不斷優(yōu)化各類材料的采購渠道，公司原材料的采購?fù)ㄟ^招標比價的形式與主要供應(yīng)商簽訂長期采購的《產(chǎn)品供貨合同》，建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，保持原材料價格的相對穩(wěn)定,采購所需支付的款項按照合同協(xié)議約定，取得貨物或勞務(wù)后，及時財務(wù)核算，收取合規(guī)發(fā)票，按約支付或分次支付結(jié)算，保障供應(yīng)商利益不受損害。特別是近年以來，國家持續(xù)加大環(huán)保、運輸?shù)恼D力度，對主要原輔材料的供應(yīng)造成一定的困難，原輔材料的加工和運輸環(huán)節(jié)費用持續(xù)上漲，為此，公司加強與供應(yīng)商的溝通，共同面對各種困難，基本保證了原輔材料的及時供應(yīng)，采購價格隨市場行情適度調(diào)整。公司不斷加強供應(yīng)商管理，加大公司質(zhì)量方針的宣傳力度，增強供應(yīng)商質(zhì)量意識，強化采購過程的監(jiān)督和測量，嚴把質(zhì)量關(guān)。
5.3.2?經(jīng)銷商
??????? 公司堅持“互惠互利，合作共贏”理念，與廣大經(jīng)銷商共同發(fā)展，共同成長。公司重視經(jīng)銷商服務(wù)團隊與經(jīng)銷商自身的協(xié)同建設(shè)，強化服務(wù)團隊素質(zhì)、執(zhí)行力的同時，積極聽取從市場與經(jīng)銷商處反饋回來的合理訴求，通過合理的銷售區(qū)域規(guī)劃、渠道推廣、產(chǎn)品規(guī)劃、價格策略、市場推廣活動等，進一步優(yōu)化市場推廣投入模式，繼續(xù)鞏固、擴大市場份額，加大力度做好品牌建設(shè)，以持續(xù)不斷的品牌增值服務(wù)為經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售提供基礎(chǔ)動力，維護經(jīng)銷商的合理利益。公司還定期召開經(jīng)銷商大會，向經(jīng)銷商發(fā)布公司的新產(chǎn)品、新政策、新服務(wù)，推廣優(yōu)秀經(jīng)銷商的成功做法與案例，同時也提供給廣大經(jīng)銷商一個互相學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗的平臺。在市場競爭激烈的形勢下做到經(jīng)銷商與經(jīng)銷商“團結(jié)一致、發(fā)展壯大”；公司與 經(jīng)銷商“同心合力、共謀發(fā)展”。
??????? 公司繼續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)體系，為廣大的經(jīng)銷商、服務(wù)商，提供產(chǎn)品支持、政策支持、技術(shù)傳導(dǎo)等多方支持；為經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售提供保障與支持；重視經(jīng)銷商與公司之間的合作感受，全年一直關(guān)懷著處于市場最前沿的經(jīng)銷商，及時了解經(jīng)銷商對公司各類政策的解讀、執(zhí)行情況，收集反饋經(jīng)銷商遇到的有關(guān)困難，并能及時解決經(jīng)銷商的困難。讓經(jīng)銷商實在的感受到來自公司的關(guān)懷，增加雙方的感情，提升合作的默契。
??????? 公司愿與志同道合之士共同創(chuàng)造、分享市場發(fā)展的經(jīng)濟效益。
5.4?用戶
5.4.1?質(zhì)量控制
??????? 公司自成立伊始，視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，采用了先進的質(zhì)量管理模式，建立了完善的質(zhì)量管理體系。公司建立了質(zhì)量目標，并對質(zhì)量目標進行層層分解，落實到基層，明確質(zhì)量責(zé)任，確保全體員工都能參與進來，提高全員質(zhì)量意識，為樹立公司的質(zhì)量形象共同努力。
1、?產(chǎn)品質(zhì)量獲得多項權(quán)威認證
??????? 公司多年前已通過ISO9001、ISO14001和FSC、CQC原生態(tài)等體系的年度監(jiān)督審核，認證單位在審核過程中對公司的體系運行給予了積極的評價，肯定了公司在質(zhì)量管理體系建設(shè)上的長足進步。
??????? 在質(zhì)量管理體系的有效運行下，公司能夠嚴格依照企業(yè)內(nèi)控標準的要求，對產(chǎn)品實施檢驗、驗證和出庫交付，公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品質(zhì)量均符合國家強制性標準要求。全年未發(fā)生重大質(zhì)量投訴及質(zhì)量安全事故。
2、?實施全過程控制方法，嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量
??????? 目前，公司管理體系覆蓋了原料選用和產(chǎn)品生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)，將各過程納入規(guī)范化、程序化的管理和控制之下，從而達到質(zhì)量和環(huán)境行為雙優(yōu)，生產(chǎn)出環(huán)保安全可靠的產(chǎn)品。在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，公司采取供應(yīng)商管理、進料檢驗、生產(chǎn)工序控制、成品驗收的全過程控制方法，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進行專項控制，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。
??????? 公司還建立了內(nèi)審員隊伍，對體系進行維護，并結(jié)合公司內(nèi)部流程的梳理，逐步完善質(zhì)量管理體系。定期開展體系內(nèi)部審核和管理評審，及時糾正解決體系運行中出現(xiàn)的問題，保證了管理體系不斷完善和持續(xù)有效，形成了企業(yè)自我完善機制。一直以來，公司致力于質(zhì)量隊伍的建設(shè)，采取了多項措施來提升質(zhì)量檢驗團隊的整體素養(yǎng)和專業(yè)技能，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、完善管理體系、塑造品牌形象、滿足消費者需求提供了有力的資源保障。
??????? 公司旗下子公司上海東冠紙業(yè)有限公司被評為高新技術(shù)企業(yè)，公司專設(shè)的質(zhì)量部門，主要負責(zé)產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量控制和質(zhì)量管理體系的建設(shè)和提升，以確保產(chǎn)品質(zhì)量檢測結(jié)果的客觀公正性。
??????? 公司最高管理層鄭重聲明，任何組織和個人均不得干預(yù)質(zhì)量部檢驗業(yè)務(wù)工作，支持質(zhì)量部為保證檢驗結(jié)論公正性所采取的各種措施。并盡力幫助質(zhì)量部檢驗室改善檢測條件，提高檢測結(jié)果準確性。
3、?建立產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)對機制，保障消費者權(quán)益
??????? 公司基于對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，對產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險做了識別、分析評估，建立了應(yīng)對產(chǎn)品安全事故或重大質(zhì)量問題的補救體系和運行機制。當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量事故時，公司會迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，控制不良危害和影響，并及時向顧客說明問題的嚴重性和后續(xù)改進措施，最大限度地減少產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的危害，保障消費者的權(quán)益。
5.4.2?企業(yè)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
??????? 公司倡導(dǎo)全員樹立“顧客第一”、“第一次就把對的事情做好”的服務(wù)理念，全力以赴滿足顧客的基本要求，在思想觀念、組織機構(gòu)、管理制度上注重對市場的快速反應(yīng)，以及時了解、分析、 掌握并采取應(yīng)變的措施盡力為顧客提供方便。
??????? 公司每年開展客戶滿意度調(diào)查，匯總市場和顧客的意見建議。迎合市場、客戶需求，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，采取糾正和預(yù)防措施，不斷提升售后服務(wù)工作質(zhì)量。公司不斷開展全員質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓(xùn)，強化員工的“質(zhì)量第一，客戶第一，服務(wù)至上”的意識，為搞好誠信服務(wù)打好思想基礎(chǔ)。
??????? 公司把客戶意見當(dāng)成一種良好資源，是產(chǎn)品和服務(wù)改進的動力和方向。在處理客戶抱怨時積極主動上門，熱情與客戶交流，虛心聽取意見和建議，不推諉拖延，一般情況下?24?小時內(nèi)即可初步答復(fù)客戶。同時開辟投訴處理綠色通道，簡化報備審批流程，保證第一時間處理客戶需求。公司內(nèi)部形成了“受理、查證、處理、反饋、跟蹤、整改”的閉環(huán)系統(tǒng)，建立了高效的客戶保障體 制。“將顧客抱怨轉(zhuǎn)化為第二次銷售”。通過不斷完善客服服務(wù)內(nèi)容，提高處理客戶投訴的時效性和有效性。
六、社區(qū)篇
??????? 公司嚴格秉承社會價值觀念和道德規(guī)范，將回饋社會作為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展應(yīng)盡的社會責(zé)任，努力經(jīng)營，以自身發(fā)展帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和社會的發(fā)展，為社會的穩(wěn)定和繁榮發(fā)展作出貢獻。
（一）誠信經(jīng)營，依法納稅
??????? 自公司成立以來，公司不斷建立、健全各項規(guī)章管理制度，支持國家政策，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，堅持做到規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營，積極承擔(dān)并履行法定納稅義務(wù)。公司連續(xù)多年為上海市浦東新區(qū)的納稅大戶之一，為支持國家和地方財政實實在在地出了一份力。有力地支持了國家和地方財政稅收，促進和帶動了自身及地方經(jīng)濟的發(fā)展。公司努力為當(dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造就業(yè)機會，為人民生活改善做出了應(yīng)有的貢獻，使社會能夠共享企業(yè)的發(fā)展成果。
（二）投身公益、回饋社會
???????公司積極、主動地加強與政府、行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管機關(guān)的溝通與聯(lián)系，建立暢通的溝通渠道，并積極響應(yīng)政府部門、企事業(yè)單位的參觀、考察等要求。
???????公司認真履行作為一個社會公民應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，在力所能及的范圍內(nèi)，想社會所想，急社會所急，堅持參與社會公益活動，幫助弱勢群體，以公司名義或組織員工舉行捐款捐物的慈善行動，努力推動社會和諧發(fā)展。2020年，新冠疫情期間，公司多次向湖北捐贈抗疫物資，為醫(yī)護人員在前線抗擊疫情做好堅強的后盾。
七、未來展望
???????新的一年，機遇與挑戰(zhàn)并存，公司將持之以恒的把公司的發(fā)展和企業(yè)的社會責(zé)任緊密結(jié)合，繼續(xù)倡導(dǎo)環(huán)保節(jié)能、綠色低碳，堅持以良好效益回報股東，積極保護消費者、客戶和供應(yīng)商各項權(quán)益，維護公司全體員工的利益，推動公司發(fā)展再上新臺階，更好的實現(xiàn)公司內(nèi)在價值、市場價值和社會價值，為股東、為社會創(chuàng)造更多的價值和回報。
上海東冠健康用品股份有限公司
2024年4月1 日